As relações de consumo possuem notada relevância no mundo atual, pois a necessidade de adquirir bens e serviços faz parte do cotidiano de boa parte, para não dizer da totalidade da população.

De modo geral, a aquisição de bens e serviços se concretiza com a assunção de um dever e o direito de receber uma contrapartida, tal relação é formalizada por um contrato, seja verbal, seja escrito, em que há a vinculação entre as partes formando uma relação de reciprocidade.

O que se espera de toda contratação é que se encerre após o cumprimento do acordado. Porém, há casos em que uma das partes deixa de cumprir com o seu dever, o que gera o inadimplemento da obrigação.

Nas relações de consumo citam-se exemplos: a compra de uma passagem aérea em que o serviço não é prestado em virtude do cancelamento de voo ou a compra de determinado produto em que o adquirente recebe quantidade ou item diverso ao escolhido.

Nessas situações, com a quebra do acordo inicialmente formalizado, a parte que deu causa possui responsabilidade em reparar os danos experimentados pela outra.

A responsabilidade não se limita apenas quando há contrato formalizado, mas também é reconhecida em momento anterior a ele, é a chamada responsabilidade pré-contratual.

Nas relações de consumo o campo é fértil para a explorar tal questão, não apenas por existir inúmeros acontecimentos do dia-a-dia aptos a caracterizar a ocorrência da responsabilidade prévia à contratação, mas também pela clareza como o Código de Defesa do Consumidor rege o tema.

Em regra, pode-se distinguir a fase anterior à contratação em negociações ou oferta. A primeira corresponde as tratativas em torno de como a contratação se dará, as suas cláusulas, a forma como a relação se desenvolverá. A segunda diz respeito à veiculação de uma proposta, em que o fornecedor apresenta todas as condições, preços e produtos ao consumidor, de modo já definido.

Nesta fase, todas as tratativas definidas e a oferta realizada se tornam vinculantes até ocorrer a contratação ou a sua recusa, isso decorre do princípio geral da boa-fé, da lealdade, em que uma justa expectativa deve ser mantida desde a fase preliminar até o cumprimento integral do acordado.

O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor é claro e abrangente, pois prevê que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”.  

A própria lei já define as possíveis soluções em caso de recusa ao cumprimento da oferta, quando o consumidor poderá:  exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade, aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, ou, após celebrado o contrato, rescindi-lo, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

As perdas e danos correspondem a uma indenização que pode ser material ou moral, a depender do dano experimentado pelo consumidor pelo não cumprimento do que lhe foi oferecido.

Para exemplificar, imaginemos um banco que por diversas vezes envia e-mails ofertando um cartão com crédito pré-aprovado e sem anuidade, bastando que para recebê-lo seja preenchido um formulário. Interessado, o consumidor assim procede, porém, após alguns dias, recebe e-mail informando que o cartão não pode ser fornecido porque não foram atendidos os requisitos necessários eleitos pelo fornecedor (banco).

Diante dessa situação, valendo-se das regras constantes no Código de Defesa do Consumidor, pode-se exigir o cumprimento forçado da oferta obrigando que o banco forneça o cartão com crédito pré-aprovado e anuidade grátis, além de ser possível buscar uma indenização pelos prejuízos causados, sejam eles materiais ou morais.

Portanto, não é apenas após a contratação que haverá a responsabilidade do fornecedor pelo descumprimento de algum dever, mas também antes de sua concretização,  sendo que qualquer prejuízo material ou moral sofrido pelo consumidor, desde que comprovado, será passível de ser indenizado.

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Dúvidas, críticas e sugestões sobre o assunto, serão muito bem-vindas! Por favor contate-nos pelo e-mail felipe@vec.adv.br

RELAÇÕES-DE-CONSUMO-Bruno-Vosgerau Bruno Vosgerau | OAB/PR 61.051

Mestrando em Direito Empresarial e Cidadania, Centro Universitário Curitiba (UniCuritiba), 2017.
Especialista em Direito Público, UniCesumar, 2015.
Especialista em Direito do Trabalho e Processo do Trabalho, Pontifícia Universidade Católica do Paraná, 2014.
Bacharel em Direito, Universidade Católica de Brasília, 2011.

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