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25 jan

Dano moral e redes sociais: ofensa à honra objetiva das empresas

Com a internet houve a facilitação da troca e da exposição de informações pelos usuários, especialmente com a utilização das redes sociais.

Nesse contexto, abriu-se a possibilidade de serviços e produtos serem avaliados como um reflexo da experiência vivida pelos consumidores. Inclusive, redes sociais como o Facebook permitem que os seus usuários atribuam notas às empresas que possuem perfis cadastrados em sua plataforma e relatem suas opiniões sobre suas atividades/produtos.

Sob o prisma do consumidor, esta possibilidade se demonstra interessante, pois certamente terá o poder de influir na sua tomada de decisão quanto à aquisição do produto ou do serviço.

Entretanto, da mesma forma que avaliações positivas podem alavancar e trazer reconhecimento às empresas, as negativas podem afetar o desenvolvimento de suas atividades. Em virtude disso é que o consumidor, ainda que insatisfeito com o que lhe foi proporcionado, não pode exercer o seu direito de reclamar de forma abusiva.

Não se ignora que o consumidor possua o direito de expressar a sua insatisfação, até porque é um direito legitimamente garantido pela Constituição da República no tocante à liberdade de expressão, porém, não lhe é permitido fazer em desrespeito à boa-fé e à lealdade.

Por observância à boa-fé e à lealdade entende-se que não é válido que o consumidor baseie sua reclamação em fatos inexistentes ou em circunstâncias contraditórias, a exemplo de, perante a empresa, avaliar o seu serviço/produto positivamente e nas redes sociais externar opinião extremamente negativa, do mesmo modo se utilizar de fato não ocorrido para desqualificar a empresa.

Praticar condutas como as descritas é abusar de um direito, o que enseja o dever de indenizar por danos morais.

Talvez muitos não saibam, mas as pessoas jurídicas como as empresas podem sofrer dano moral. Isso porque a sua honra objetiva, contemplando por exemplo a sua imagem e reputação perante a sociedade, pode ser prejudicada, e quando isso ocorre de forma injustificada abre-se a possibilidade de se buscar a reparação deste dano pelo emissor da reclamação abusiva.

A questão não é nova e os Tribunais já têm reconhecido que o abuso do direito de reclamar é passível de gerar indenização.

O Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios, no caso analisado em sede de Apelação (APC 20140111789662, Órgão Julgador: 6ª Turma Cível), considerou que “o excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e sítios de reclamações de consumidores desborda da mera exposição do pensamento para tornar-se ofensa à honra objetiva, inobstante tratar-se de pessoa jurídica, amplamente divulgada na internet, com a intenção confessada de compeli-la a realizar sua vontade, configura dano moral”.

Neste caso, a violação da boa-fé pelo consumidor foi caracterizada pelo excesso de linguagem em publicações nas redes sociais e a confissão de que a intenção era que a empresa atendesse a sua vontade.

Portanto, ainda que o consumidor se sinta insatisfeito com o serviço ou o produto da empresa, sua reclamação deve estar pautada dentro dos limites da lealdade e da boa-fé. Caso contrário, poderá ser judicialmente acionado para reparar o dano causado à imagem e à reputação da pessoa jurídica.

 

contribuição fgts Bruno VosgerauBruno Vosgerau | OAB/PR 61.051

Mestrando em Direito Empresarial e Cidadania pelo Centro Universitário Curitiba.